Uspostava i održavanje sustava upravljanja uslugama prema normi ISO/IEC 20000-1

master's thesis

• Title (english): Establishment and maintenance of a service management system according to the ISO / IEC 20000-1 standard
• Author: Lucija Kovač
• Mentor: Melita Kozina (mentor); MBZ: 210815
• Committee member: Valentina Kirinić (član povjerenstva); MBZ: 218651
• Granter: University of Zagreb; Faculty of Organization and Informatics; (Department of Information Systems Development); Varaždin
• Defense date and country: 2021-09-20, Croatia
• Scientific / art field, discipline and subdiscipline: SOCIAL SCIENCES; Information and Communication Sciences; Organization and Informatics

Abstract

Tema rada definira ključne čimbenike za poslovanje i organizaciju rada uslužne IT organizacije. Definirati će se upravljanja IT uslugama i prikazati metode njegovog upravljanja. Navesti će se ITIL koncept najbolje prakse, ukratko objasniti njegov životni ciklus te njegovo funkcioniranje u upravljanju usluga. Nadalje, definirati će se značenje norme, normizacije i prikazati međunarodna organizacija za standardizaciju. Istražiti će se primjena ISO/IEC 20000-1 norme u Hrvatskoj te proces uspostave norme u organizaciji. Analizirati će se struktura norme ISO/IEC 20000-1 te način uspostave i održavanja sustava upravljanja uslugama prema zahtjevu norme ISO/IEC 20000-1. Na temelju analize provesti će se istraživanje u konkretnom poduzeću. Istraživati će se konkretne problemske situacije u poduzeću kroz uspostavu i održavanje sustava upravljanja uslugama prema normi ISO/IEC 20000-1. Kako bi se obavilo istraživanje u poduzeću provest će se interni audit koji će sadržavati listu upitna pitanja prema zahtjevima norme 4. Opći zahtjevi sustava upravljanja uslugama. Procijeniti će se učinak takve primjene i usklađenost poslovanja sa zahtjevima norme. Navesti će se odstupanja od zahtjeva norme i pružiti će se smjernice za poboljšanje sustava upravljanja uslugama u odabranom poduzeću.

• Keywords: norma ISO/IEC 20000-1; sustav upravljanja uslugama; učinci primjene normi ISO/IEC 20000-1.
• Language: croatian
• URN:NBN: urn:nbn:hr:211:977074
• Study programme: Title: Economics of Entrepreneurship; Study programme type: university; Study level: graduate; Academic / professional title: magistar/magistra ekonomike poduzetništva (magistar/magistra ekonomike poduzetništva)
• Type of resource: Text
• File origin: Born digital
• Access conditions: Access restricted to authenticated users
• Created on: 2021-09-27 04:19:16