Uspostava i održavanje sustava upravljanja uslugama prema normi ISO/IEC 20000-1

diplomski rad

• Naslov (engleski): Establishment and maintenance of a service management system according to the ISO / IEC 20000-1 standard
• Autor: Lucija Kovač
• Mentor: Melita Kozina (mentor); MBZ: 210815
• Član povjerenstva: Valentina Kirinić (član povjerenstva); MBZ: 218651
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Fakultet organizacije i informatike; (Katedra za razvoj informacijskih sustava); Varaždin
• Datum i država obrane: 2021-09-20, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Informacijske i komunikacijske znanosti; Organizacija i informatika

Sažetak

Tema rada definira ključne čimbenike za poslovanje i organizaciju rada uslužne IT organizacije. Definirati će se upravljanja IT uslugama i prikazati metode njegovog upravljanja. Navesti će se ITIL koncept najbolje prakse, ukratko objasniti njegov životni ciklus te njegovo funkcioniranje u upravljanju usluga. Nadalje, definirati će se značenje norme, normizacije i prikazati međunarodna organizacija za standardizaciju. Istražiti će se primjena ISO/IEC 20000-1 norme u Hrvatskoj te proces uspostave norme u organizaciji. Analizirati će se struktura norme ISO/IEC 20000-1 te način uspostave i održavanja sustava upravljanja uslugama prema zahtjevu norme ISO/IEC 20000-1. Na temelju analize provesti će se istraživanje u konkretnom poduzeću. Istraživati će se konkretne problemske situacije u poduzeću kroz uspostavu i održavanje sustava upravljanja uslugama prema normi ISO/IEC 20000-1. Kako bi se obavilo istraživanje u poduzeću provest će se interni audit koji će sadržavati listu upitna pitanja prema zahtjevima norme 4. Opći zahtjevi sustava upravljanja uslugama. Procijeniti će se učinak takve primjene i usklađenost poslovanja sa zahtjevima norme. Navesti će se odstupanja od zahtjeva norme i pružiti će se smjernice za poboljšanje sustava upravljanja uslugama u odabranom poduzeću.

• Ključne riječi: norma ISO/IEC 20000-1; sustav upravljanja uslugama; učinci primjene normi ISO/IEC 20000-1.
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:211:977074
• Studijski program: Naziv: Ekonomika poduzetništva; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: diplomski; Akademski / stručni naziv: magistar/magistra ekonomike poduzetništva (mag. oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Pristup svim korisnicima iz sustava znanosti i visokog obrazovanja RH
• Datum i vrijeme pohrane: 2021-09-27 04:19:16