Primjena moderne informacijsko-komunikacijske tehnologije u upravljanju odnosima s klijentima

završni rad

• Naslov (engleski): The Use of modern ICT in CRM
• Autor: Maja Cvetko
• Mentor: Sandro Gerić (mentor); MBZ: 262613
• Član povjerenstva: Iva Gregurec (član povjerenstva); MBZ: 301524
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Fakultet organizacije i informatike; (Katedra za razvoj informacijskih sustava); Varaždin
• Datum i država obrane: 2022-09-15, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Informacijske i komunikacijske znanosti; Organizacija i informatika

Sažetak

CRM predstavlja atomistički marketinški pristup, odnosno novu razinu razvitka marketinga kod koje se od početnog masovnog marketinga preko segmentacijskog marketinga, marketinga niša, te mikro-marketinga došlo do pojedinačnog potrošača kao predmeta interesa marketinga, ali ne potrošača kao objekta, već kao aktivnog suradnika u razvijanju odnosa.
Značajniji razvoj upravljanja odnosima s klijentima prepoznaje se početkom1990-tih. Početne rasprave, usmjerene su na konceptualne osnove CRM-a, da bi se nakon toga pristupilo istraživanjima komponenata CRM-a i analiziranju pozicija klijenata unutar istog, posebice u smislu lojalnosti i zadovoljstva klijenata. Ističu se zaposlenici tvrtke kao bitni sudionici uspješne implementacije CRM-a. Uz razvoj kreiraju se i vrste znanja koja imaju značajnu ulogu u interakciji između klijenata i tvrtke:
• znanja o klijentima
• njihove želje i potrebe
• znanje za klijente
• znanje klijenata o proizvodima i uslugama.
Sljedeća slika prikazuje čimbenike koji utječu na postojanje, razvoj, upravljanje odnosima s kupcima. Za svaki od tih čimbenika može se reći da utječe u istoj mjeri na razvoj i rast prema odnosu s kupcima. Svaki se od tih čimbenika nadopunjuje i pomaže u funkcioniranju poduzeća prema odnosu s kupcima. S razvojem poslovanja nekog poduzeća, ali i s razvojem tehnologije, svaki čimbenik dobiva novitete kojima se pristupa prema kupcima. U radu će biti sistematizirani općeniti pristup prema CRM-u, kako se on razvija usporedno s napretkom tehnologije te kako funkcionira u poduzećima u RH. Uz čimbenike razvoja koji su navedeni slikom u privitku, opisati će se pojedinačni utjecaji na cjelokupnu sliku upravljanju odnosa s kupcima te kako je to sve plasirano na današnje razvijeno tržište. Kvalitetno upravljanje odnosima s korisnicima ključan je za uspješan razvoj telekom operatera. CRM ima za cilj poboljšati i unaprijediti odnose s korisnikom te racionalizirati i optimizirati procese kontaktnog centra, prodaje i marketinga, isporuke i održavanja usluga, tehničke podrške i procesno upravljanje korisničkim uslugama. Analiziran CRM i razmotren aspekt upravljanja odnosa s korisnicima koji je u integraciji s ostalim sustavima telekom operatorima ključan čimbenik u odvijanju poslovnih procesa važnim za prepoznavanje potreba korisnika i izgradnju dobrih odnosa s korisnikom.

• Ključne riječi: upravljanje odnosima s klijentima; crm; CRM alati
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:211:077528
• Studijski program: Naziv: Ekonomika poduzetništva; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: preddiplomski; Akademski / stručni naziv: sveučilišni/a prvostupnik/prvostupnica (baccalaureus/baccalaurea) ekonomije (univ.bacc.oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Otvoreni pristup
• Datum i vrijeme pohrane: 2022-09-19 04:03:43