Poboljšanje kvalitete usluge korištenjem modela repova čekanja

diplomski rad

• Naslov (engleski): Improving the quality of services using Queueing Models
• Autor: Lucija Čmrlec
• Mentor: Nikolina Žajdela Hrustek (mentor); MBZ: 304160
• Član povjerenstva: Vesna Dušak; MBZ: 92445
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Fakultet organizacije i informatike; (Katedra za kvantitativne metode); Varaždin
• Datum i država obrane: 2017-09-20, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Informacijske i komunikacijske znanosti; Organizacija i informatika

Sažetak

Problemi čekanja česti su u uslužnim djelatnostima, a nastaju uvijek kada jedince koje treba uslužiti ili mjesta koja vrše tu uslugu „čekaju“ i time se stvara trošak zbog čekanja. U radu je teoretski obrađen pojam usluga i uslužnih djelatnosti, operacijskog menadžmenta te uslužnog operacijskog menadžmenta. Nakon toga definirani su repovi čekanja te iznijeti osnovni elemente modela repova čekanja, klasifikacija problema redova čekanja, osnovna terminologija koja se veže uz redove čekanja te je na kraju prikazana praktična primjena metode repova čekanja na primjeru poslovnice Privredne banke Zagreb d.d.

• Ključne riječi: usluga; kvaliteta; repovi čekanja
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:211:725652
• Studijski program: Naziv: Ekonomika poduzetništva; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: diplomski; Akademski / stručni naziv: magistar/magistra ekonomike poduzetništva (mag. oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Pristup korisnicima matične ustanove
• Datum i vrijeme pohrane: 2019-03-04 10:34:14