Digitalna transformacija procesa upravljanja odnosima s kupcima

završni rad

• Naslov (engleski): Digital transformation of customer relationship management process
• Autor: Matej Krasić
• Mentor: Katarina Tomičić-Pupek (mentor); MBZ: 291810
• Član povjerenstva: Iva Gregurec (član povjerenstva); MBZ: 301524
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Fakultet organizacije i informatike; (Katedra za razvoj informacijskih sustava); Varaždin
• Datum i država obrane: 2022-09-19, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Informacijske i komunikacijske znanosti; Organizacija i informatika

Sažetak

Tema ovog završnog rada veže se uz digitalnu transformaciju procesa upravljanja odnosima s kupcima na primjeru telekomunikacijskog poduzeća. Ovaj rad podijeljen je na dva teorijska dijela. U prvom dijelu opisuje se pojam digitalne transformacije, njene prednosti i nedostaci, ali i strategija i tehnika provođenja digitalne transformacije. Nadalje, u drugom dijelu fokus je stavljen na pojam upravljanja odnosa s kupcima (CRM) i način implementacije CRM-a unutar organizacije. Krajnji cilj ovog završnog rada je objasniti kako digitalna transformacija ne ostavlja samo tehnološke promjene unutar organizacija, već mijenja čitavu kulturu i način razmišljanja zaposlenika unutar organizacije. U radu su također opisane tri vrste CRM-a, te način kako kroz 5 koraka provesti uspješnu implementaciju CRM-a unutar organizacije. Na kraju rada je prikazan primjer utjecaja digitalne transformacije na telekomunikacijsko poduzeće i njihove promjene na području CRM-a koristeći se novim tehnologijama – umjetna inteligencija (AI), Internet stvari (IoT), Chatbot.

• Ključne riječi: digitalna transformacija; procesi upravljanja odnosima s kupcima
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:211:912202
• Studijski program: Naziv: Poslovni sustavi; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: preddiplomski; Akademski / stručni naziv: sveučilišni/a prvostupnik/prvostupnica (baccalaureus/baccalaurea) informatike (univ.bacc.inf.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Pristup svim korisnicima iz sustava znanosti i visokog obrazovanja RH
• Datum i vrijeme pohrane: 2022-09-26 04:05:35